Los engranajes que mueven un hotel

Enviado por Xavier Martínez (Profesor y Coordinador del CFGS)

Directivos del Hotel Princesa Sofía realizan una enriquecedora ponencia-debate para los alumnos del Ciclo Formativo del Grado Superior en Restauración. Este año, los alumnos de segundo curso de grado superior de restauración han tenido la oportunidad de disfrutar por partida doble de la sabiduría y experiencia del Sr. Jorge Mateu, director general del Hotel Princesa Sofía de Barcelona, perteneciente a la cadena Expo Hoteles & Resorts.

El pasado viernes, 9 de marzo y, después de haber quedado en ello después de la visita al hotel, los alumnos se enriquecieron con una ponencia-debate entre Marc Molina, director de alimentos y bebidas y Eugeni Torres, director comercial, con la moderación y intervención final por parte de Jorge Mateu.

Los ejes principales de su intervención se centraron en los siguientes aspectos:

1-El concepto actual de hotel de lujo en zonas urbanas.

2-Hacia la especialización: el hotel de Congresos y Convenciones.

3-El Producto Global Hotelero: relación entre oferta y expectativas del cliente. Objetivos de ocupación y políticas de precio mediante soportes informativos: Yield Managment y la figura de su conductor: el revenue manager.

4-Alojamiento + servicios de restauración + interiorismo + comodidad + calidad de servicio y atención: en busca del valor añadido con la personalidad de imagen y objetivos de rentabilidad.

5-Las dos grandes áreas productivas del hotel: Alojamiento y Alimentos y Bebidas. Objetivos comunes-Objetivos independientes.

6-Trabajar con previsiones y presupuestos establecidos. Conflicto de intereses y análisis de los márgenes brutos en cada área.

7-La comercialización del cliente con ambas necesidades. La factura global desglosada-la factura independiente. La intermediación de la dirección comercial.

8-El auténtico valor del trabajo en equipo y sus pilares fundamentales: la comunicación, la actitud y el compromiso.

Algunas de las interesantes conclusiones fueron que hoy en día el ranking lo establecen los usuarios en detrimento de organismos e instituciones. El lujo no lo dan las estrellas sino el nivel de servicio y atención. Adaptabilidad, eficacia y efectividad para conseguir dar lo que se necesita a quien lo valora, en definitiva una actitud premeditada con escenarios prediseñados e impactos efectivos.

Hay diferencias entre cliente vacacional y MICE//CCI. La ocupación en vacacional es más lineal y claramente estacional teniendo mayor ocupación según ubicación y precio. El cliente de congresos/convenciones/grupos de empresa, se mueve mucho  en términos de “last minute” con mucha competencia local con un mayor ARR y  ingresos por servicios complementarios.

El huésped se convierte en el departamento de marketing más potente. Nos evalúa y dicta sentencia, siendo el objetivo a seguir la repetición y, por supuesto la prescripción, ya que Internet, los foros y redes sociales, dictan sentencia.

Cada vez es más importante la relación entre ocupación y rendimiento siendo necesaria la diversificación de los segmentos de demanda e intentar actuar con políticas de Yield que garanticen la mayor ocupación con el máximo rendimiento, aunque hay que asumir ciertos riesgos de dictadura del beneficio inmediato, es decir, no hay posibilidad de  premiar la fidelización de determinados clientes con atenciones de descuento especial por su continuidad, ya que la información se trabaja en tiempo real y al momento, independientemente del tipo o valor de cliente.

El usuario tramita directamente su compra mediante buscadores, Internet, comparadores de precio, en definitiva nos encaminamos hacia la autogestión el usuario.Los departamentos deben trabajar en perfecta sintonía para intentar fabricar experiencias y cubrir con ello expectativas a huéspedes, clientes y usuarios en general.

La motivación y formación constante de los equipos es fundamental de cara a conseguir objetivos que deben ser claros, asumible y cuantificables.Con la máxima productividad de los equipos se puede llegar a cubrir el 110 % de las expectativas como experiencia por parte del huésped, en definitiva, crear valor añadido con identidad propia y personalidad definida.

Por último hay que hablar del mensaje final de Jorge Mateu al valorar como aspecto integrador mas importante la actitud de compromiso, entrega y sacrificio, pero eso sí, sin perder el equilibrio entre familia y trabajo, puesto que en la  balanza de la vida hay que tener los suficientes valores para compensar a ambas partes y permitirnos disfrutar de nuestra profesión.

Muchas gracias, Jorge, Marc y Eugeni por vuestra atención y experiencias transmitidas a nuestros alumnos.

Nos veremos en futuras ediciones de esta maravillosa ponencia-debate.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s