La importancia de la reputación online en el sector hotelero

Cada vez son más los consumidores que confían en las opiniones que figuran en portales de internet cuando realizan una reserva. Y frecuentemente, los usuarios de las redes sociales confían más en la recomendación de un conocido que en un anuncio publicitario.

La reputación online se define como el reflejo del prestigio en Internet y es proporcional a la capacidad de superar las expectativas del cliente en plataformas.

Sin duda, los comentarios son una fuente útil de información para un hotel y según estudios realizados por Trip Advisor, las decisiones del 93% de los viajeros están condicionadas por las criticas.

A continuación proponemos algunos consejos para mejorar la reputación online:

En primer lugar deberemos crear un storytelling, es decir una historia de valor que resalte las características únicas y diferenciales de un establecimiento hotelero, con la finalidad de captar la atención del viajero. Ser único, directo e interesante serán las claves del éxito.

Paralelamente, deberemos apostar por ofrecer experiencias positivas a los huéspedes del hotel, ofreciendo servicios extraordinarios. Según informa Hoteltur, portal líder en español de noticias de turismo, el wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel. No debemos olvidar que los viajeros a menudo mencionan los pequeños detalles y las sorpresas inesperadas.

Por otro lado, sería conveniente involucrar al cliente para fortalecer su vinculación con la empresa y trabajar su fidelización, centrada en el engagement social. Es decir, ofrecer futuros descuentos a cambio de un Me gusta en Facebook o un Check- in en Yelp o Foursquare. Sin duda, una interacción pública con el hotel.

Asimismo, deberemos facilitar que nuestros clientes compartan un comentario positivo en la web y ante comentarios negativos, deberemos actuar con inmediatez. Una vez se haya solucionado el problema se debería subir una fotografía del arreglo acompañada de un comentario diplomático, agradeciendo su opinión y asegurando que el hotel ha realizado las medidas convenientes en sus instalaciones y ofreciendo un gran descuento o la gratuidad en su próxima visita.

En definitiva, se busca acercarnos al cliente, demostrar una preocupación por la experiencia del cliente y su estancia. Reforzando así, la comunicación con el cliente.

Una buena estrategia de social media permitirá captar más clientes e interactuar con ellos con el propósito de construir relaciones más solidas, responder a sus necesidades y a largo plazo, fidelizarlos.

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